Закрытая тема
Показано с 1 по 3 из 3
  1.   #1
    Moderator attese житель Идеального Мира Аватар для attese
    Регистрация
    22.07.2009
    Сообщений
    1,248

    По умолчанию Как подать запрос в Центр Поддержки Пользователей

    Уважаемые посетители сайта и форума! Часто возникает вопрос о том, как создавать запрос в службу поддержки пользователей. Собрала в одном месте всю информацию, которая есть на форуме.

    Внимание! Поддержка по телефонам, email и адресу офиса компании Mail.Ru не предоставляется.

    Q: Как отправить запрос?

    Зайдите на сайт поддержки пользователей Perfect World. Убедитесь, что ваша проблема действительно требует обращения к специалисту. Внимательно ознакомьтесь с ответами на самые популярные вопросы. Возможно, что верное решение уже находится там. Если ответа вы так и не нашли, а проблема сохраняется, составьте запрос. Рассмотрим порядок обращения в службу поддержки.

    1. Зайдите в Личный кабинет и авторизуйтесь. Для входа используйте адрес вашей электронной почты к которой привязан аккаунт и пароль указанный вами при регистрации аккаунта (так же как входите на сайт/форум). Если по какой-либо причины вы утратили доступ к основной почте, то можете авторизоваться под любой другой.






    2. Выберите категорию, которая соответствует вашему вопросу.





    На данный момент представлено 5 категорий:

    Вопросы оплаты

    Вопросы регистрации

    Безопасность аккаунта

    Внутриигровые вопросы

    Технические проблемы

    Каждая категория включает в себя блок статей по самым распространенным вопросам.
    Таким образом, Вы можете найти решение Вашей проблемы еще до оформления запроса.

    Необходимо всего лишь внимательно ознакомиться с предоставленными рекомендациями.

    Например:

    У вас некорректно отображаются юзербары. В меню выберите пункт «Вопросы регистрации», а затем «Мои юзербары» и ознакомьтесь с вариантами решения данной проблемы.





    3. Далее может быть два варианта.
    Статья помогла. Перечисленные рекомендации оказались полезными и проблема решена. Прежде чем продолжить играть, пожалуйста, оставьте свой отзыв по статье. Под вопросом "Вам помогла статья?" выберите слово "Да" и нажмите отправить. Кроме того, вы можете оставить комментарий по статье. Какая-либо дополнительная информация по этому вопросу была бы очень полезна сотрудникам Центра поддержки пользователей.



    !!!ВАЖНО!!!Будьте внимательны! Нажимая кнопку отправить в данном случае, вы НЕ создаете запрос в службу технической проблемы. Здесь вы можете лишь прокомментировать советы, перечисленные в статье или поблагодарить специалистов за предложенное решение.

    Статья не помогла. Вы выполнили все перечисленное, но проблема остается. В таком случае перейдите по ссылке "Создать запрос по этой проблеме".





    Заполните предложенный формуляр.

    Пример:






    Чтобы добавить к запросу файлы нажмите на символ "+" рядом со словами "Добавить вложение".
    После того как вы заполнили все пункты нажмите на кнопку "Отправить".
    Появится табличка с номером вашего запроса.




    Нажав на номер, вы сможете увидеть детали своего запроса, а также его статус. Дождитесь ответа специалиста и не отвечайте раньше времени в свой запрос. Делая это, вы только увеличиваете время ожидания.

    !!!ВАЖНО!!! Будьте внимательны при составлении запроса и внимательно выбирайте тип проблемы, по которой вы хотите получить ответ. Правильно составленный запрос - это гарантия того, что вы получите грамотный и четкий ответ в кратчайшие сроки. Напротив, ошибки, допущенные в его составлении, могут привести к тому, что ваша проблема будет решаться очень долго.

    Q: Существуют ли какие-то определенные правила подачи запроса?

    Правила подачи запроса





    Общение с Оператором следует проводить корректно и без оскорблений/угроз, в противном случае Оператор оставляет за собой право не отвечать на сообщения Пользователя, отказать в использовании услуг и/или заблокировать все его аккаунты(учетные записи) на любой срок по своему усмотрению.
    Общение с Оператором по одному вопросу следует вести в одном запросе. В противном случае Оператор оставляет за собой право игнорировать сообщения Пользователя.
    В заявке по поводу блокировки аккаунта следует указывать следующие данные:

    • имя вашего аккаунта;
    • имя персонажа;
    • сервер, на котором находится персонаж;
    • состоит или нет в гильдии (если да, то указать гильдию);
    • нарушенный пункт правил;
    • срок блокировки (время, на которое заблокирован аккаунт);
    • дату блокировки (дату и время, когда аккаунт был заблокирован).

    Дополнительно разрешается уточнить (спросить) у Оператора, возможна ли замена примененных санкций (блокировка) на штраф и каковы ее условия.

    В заявке по проблемам платежей требуется указать:
    • имя вашего аккаунта;
    • сервер, на который отправлялся платеж;
    • способ оплаты;
    • описание процедуры оплаты и возникших трудностей;
    • время и дату оплаты.

    В заявке на нарушение правил следует указывать:
    1. сервер, на котором зафиксировано нарушение;
    2. ник нарушителя;
    3. скриншоты, подтверждающие нарушение и удовлетворяющие следующим условиям:
    • скриншот не должен подвергаться модификациям;
    • скриншот должен быть сделан не ранее, чем за 3 дня до отправки (в противном случае данная жалоба может быть отклонена);
    • размер скриншота не должен превышать 2 мегабайта (разрешено использовать zip-архиватор);
    • на скриншоте должно быть явно видно нарушение;
    • подробное описание нарушения.

    Также следует помнить, что соблюдение Пользовательского Соглашения обязательно для обеих сторон конфликта.
    В заявке по любым игровым моментам следует указывать:
    • имя вашего аккаунта;
    • имя персонажа;
    • сервер, на котором находится персонаж;
    • состоит или нет в гильдии (если да, то указать гильдию);
    • описание возникшей проблемы со всеми известными подробностями;
    • предположение, как может решаться данная проблема.

    В заявке о взломе аккаунта нужно указать:
    • имя вашего аккаунта;
    • имя персонажа;
    • сервер, на котором находится персонаж;
    • сохранился ли контроль над аккаунтом и регистрационной почтой;
    • время и дату взлома;
    • наиболее возможный способ взлома;
    • список украденных ценностей.

    В случае взлома аккаунта либо иных проблем с вещами с давностью более 14 дней не гарантируется полное расследование обстоятельств. Восстановление доступа к аккаунту может быть произведено вне зависимости от давности взлома при обязательном условии идентификации владельца аккаунта.

    Для установки логотипа клана, уровень клана должен быть не менее 3 уровня. Логотип должен быть размером 16×16, в формате BMP, глубина цвета - не более 24 бит, объем файла - не более 824 байт. Заявку на установку логотипа клана может подать только Мастер клана. В заявке обязательно должны быть указаны:

    • сервер;
    • точное название клана;
    • игровой ник Мастера клана;
    • игровой аккаунт Мастера клана

    К запросу должен быть приложен логотип клана, соответствующий всем указанным Выше требованиям, и немодифицированный скриншот (включая немодифицированное имя файла) из папки игры element\screenshots от имени лидера клана с открытым окном клана и Мастером клана в списке.

    В случае сообщения о баге следует указать:
    • всю известную информацию по данному вопросу;
    • скриншоты;
    • полное поэтапное описание ситуации;
    • предшествующие возникновению бага события/действия.
    В случае наличия информации об ошибке локализации проекта Perfect World следует сообщить о ней через систему содействия игроков help.astrumnival.com

    Q: Какие сведения или файлы я могу предоставить сразу же, при создании заявки о проблеме, чтобы ускорить решение проблемы?
    А:

    Часто могут потребоваться логи:
    из папки \Perfect World\patcher\Logs
    из папки \Perfect World\config\
    из папки \Perfect World\element\logs

    Их можно упаковать в один архив архиватором Winrar, например.

    Если у Вас проблемы со стартом игры\текстурами\моделями, то нужно прикладывать DirecX отчет:
    "Пуск->выполнить" и наберите в открывшемся окне "dxdiag" и нажмите "Ок".
    В открывшемся окне DirectX Diagnostic Tool выберите "Save All Information" и сохраните файл,
    который следует прикрепить к ответу.

    Если проблема с соединением, то имеет смысл выполнить команды ping, pathping и tracert:
    "Пуск->выполнить->cmd
    и вводим команды:

    ping link1.pwonline.ru
    tracert link1.pwonline.ru
    pathping link1.pwonline.ru

    (pathping выполняется до трех минут. link1 - это сервер орион, для других серверов будет другое имя сервера: link2.pwonline.ru - вега, link3.pwonline.ru - сириус, link4.pwonline.ru - мира, link5.pwonline.ru - таразед, link6.pwonline.ru - альтаир, link7.pwonline.ru - процион)

    Чтобы скопировать полученный текст, выделите его целиком мышкой, а затем нажмите enter - это скопирует всё, что вывела командная строка в буфер обмена, так же как control+C

    Если требуется приложить скриншот из игры, то сделать его можно нажав кнопку справа от F12 - PrintScreen. После нажатия скриншот сохранит ься в папке \Perfect World\element\screenshots\ Однако, игра сохраняет файлы в формате .BMP который имеет очень большой размер, а служба поддержки не принимает файлы больше 2х мегабайт. Возможно только архивирование или перекодировка в JPG (JPEG) формат. Сделать это можно следующим образом - нажимаем по файлу скриншота правой кнопкой мыши и

    Если Paint нет в списке программ, которыми можно открыть файл, выбираем пункт "Выбрать программу" и смотрим в открывшемся окне. Если Paint'a нет и там, то жмём кнопку "Обзор" и в открывшемся окошке выбора в поле "Имя файла" вставляем c:\WINDOWS\system32\mspaint.exe
    Далее, когда скриншот открылся, "Файл->Сохранить как..." и, указав формат JPG сохраняем с тем же именем, которое было у оригинального файла.
    Затем прикрепляем скриншот к запросу.


    Последний раз редактировалось oONyamNyamOo; 02.07.2014 в 13:52. Причина: Исправлено
    Правила форума
    Каталог гайдов
    Служба технической поддержки пользователей
    Администрация форума не влияет на игровой процесс.

  2.   #2
    Moderator attese житель Идеального Мира Аватар для attese
    Регистрация
    22.07.2009
    Сообщений
    1,248

    По умолчанию

    В жизни каждого пользователя возникают моменты, когда ему рано или поздно приходится обращаться в Службу Поддержки. При этом, иногда, он не получает ответа на свои вопросы или решения своих проблем (Вам могут отвечать слишком долго или ответить стандартными, но ничем не помогающими формулировками (шаблонными фразами). Давайте разберемся почему. Кто в итоге виноват, и что надо делать, чтобы Вам помогли решить Ваши проблемы и получить ответы на Ваши вопросы.

    Будьте уверены в себе. Не стесняйтесь написать в Службу Поддержки в случае необходимости, их задача как раз и состоит в том, чтобы Вам помочь.

    Будьте вежливы. Конечно, Служба Поддержки должна Вам помочь в решении Вашей проблемы, но, несмотря на то, что Вы можете быть очень расстроены, не стоит хамить операторам. Ваша проблема – не их вина! Зато в их силах быстро ее решить, если, конечно, Вы не похороните ее под горами оскорблений.

    Ясно, четко, подробно излагайте свою проблему. Постарайтесь ясно и четко описывать возникшую у Вас проблему. Чем точнее и подробнее Вы опишите Вашу проблему, тем легче Службе Поддержки будет Вам помочь. Но помните: излишне сложные конструкции хороши для художественной литературы, а Служба Поддержки прежде всего оценит точное и структурированное изложение информации. Чем быстрее оператор сможет понять, в чем состоит Ваша проблема – тем быстрее она решится. Также не стоит забывать о грамотности и опечатках. «Лишние» пара минут, потраченные на проверку сообщения, могут сэкономить часы, а то и дни ожидания решения.

    На сайте и форуме есть раздел Помощь игрокам. Прежде, чем писать запрос в Службу Поддержки, убедитесь, что на сайте или на форуме, в разделе «Часто задаваемые вопросы» или «Технические проблемы» нет описания того, как решить Вашу проблему. Также, в системе самой Службы Поддержки есть готовая база знаний по частым проблемам. Не ленитесь! Прочитав эти разделы, Вы сэкономите время и себе и Службе Поддержки, а, может быть, даже узнаете дополнительно много нового и интересного.

    Служба Поддержки – не боги. Операторы, к сожалению, не могут сделать все за Вас и телепатически понять все тонкости Вашей системы. Если в ответ на Ваш запрос «Почему я не могу зайти в игру?!» у Вас попросили целый список диагностической информации, то это всего лишь для того, чтобы понять, что именно случилось. Возможно, даже потому, что поддавшись эмоциям, Вы неполно изложили суть. Если Вам что-то непонятно или совсем не знакомо – не бойтесь сказать о том, что Вы этого не знаете или не умеете. Вам выдадут наиболее четкие инструкции – Ваша задача лишь точно и полностью их выполнить.

    Ответа ждут несколько дней. Если после первичной обработки Вашего запроса и постановки его в очередь, ответ не пришел в течение дня, то не стоит паниковать и создавать еще пяток новых запросов или добавлять ответы в уже созданный запрос. Это не поможет Вам решить проблему. Поверьте, если Вам не ответили, то отнюдь не потому, что про Вас забыли. Возможно, что Вы подали свой запрос в тот момент, когда Служба поддержки очень загружена, или изучение представленных Вами данных и, соответственно, решение проблемы занимает длительное время. Наберитесь терпения, средний срок рассмотрения запроса – 3-4 дня. А еще не забывайте, что при ответе в запрос, время его нахождения в очереди снова сбрасывается до нуля, и ожидание начинается сначала. Впрочем, если Вы забыли указать какую-то важную информацию – укажите ее, этим Вы избавите оператора от необходимости запрашивать ее дополнительно. И увеличивать свое ожидание еще больше.

    Если Вам пришел стандартный ответ. Прогресс, конечно, дошел уже до невиданных чудес, но искусственный интеллект еще не изобретен. Так что, вопреки расхожему мнению, в Службе Поддержки работают живые, реальные люди. А отвечают они «как боты» опять-таки для экономии Вашего же времени. Так как в случае, если оператор каждый раз будет печатать или хотя бы редактировать сообщение со стандартными данными (например, инструкциями о том, как правильно сделать скриншот, и где его потом найти), время обработки запросов увеличится как минимум вдвое! Тем не менее, не стоит относиться к стандартному ответу легкомысленно. Обычно там содержатся дальнейшие инструкции или даже решение Вашей проблемы. Прочитайте ответ внимательно и действуйте соответственно инструкциям. А если Вам снова пришел точно такой же ответ от оператора, значит Вы сделали что-то неверно. Помните, если Вам что-то непонятно в ответе Оператора, Вы всегда можете вежливо попросить уточнений и дополнительных инструкций.

    Несколько ответов туда-обратно, а проблема все еще не решена! Да, такое тоже случается. Если с Вами именно такая ситуация, попробуйте перечитать всю переписку с самого начала. Быть может, Вы что-то упустили в описании проблемы? Или использовали неверную формулировку, и оператор неправильно Вас понял? А может, важное затерялось среди массы выданной Вами информации? Попробуйте снова выполнить все инструкции и ответить на все вопросы так, как будто этого еще не делали, а затем все это изложить в структурированном виде. Также помните, что не все проблемы можно решить легко и быстро, иногда переписка занимает несколько недель. В таком случае успех напрямую зависит от Вашего терпения. Главное помнить, что Служба Поддержки настолько же заинтересована в решении Вашей проблемы, насколько и Вы сами. Лучший выход – решать ее сообща, помогая друг другу.

    И, наконец, несколько общих советов, которые помогут Вам эффективно решать возникающие проблемы с помощью Службы Поддержки Пользователей.
    • Одна проблема – один запрос. Помните, что в Службе Поддержки ни один запрос не потеряется, а, создавая лишние запросы, Вы увеличите свое время ожидания ровно на столько, сколько понадобится для обработки их всех.
    • Ничего лишнего. Чем больше неинформативных ответов в запросе, тем сложнее будет оператору ориентироваться в предоставленной Вами информации, и тем больше вероятность ошибки. Проявите терпение, и Ваши проблемы решатся быстрее и легче.
    • Нет обвинениям и излишним претензиям! Как уже было сказано выше, операторы Службы Поддержки не виноваты в том, что у Вас возникла проблема, но они те, кто помогут Вам ее решить. Давайте уважать друг друга и сотрудничество станет гораздо легче и приятнее обеим сторонам.
    • Знание – сила. Заранее изучив правила подачи запросов и сразу оформив запрос в соответствии с ними, Вы уменьшите время его обработки в среднем в два раза. А если подходящей инструкции не нашлось, вы можете запросить ее у оператора. Обратите внимание, что дальнейшее обсуждение проблемы будет происходить в этом же запросе, так что назвать его следует сразу по сути проблемы.
    • Пишите по-русски. Операторы службы поддержки говорят и читают по-русски. Соответственно, если Ваш запрос написан на другом языке или транслитом, то это уменьшает скорость его обработки.
    Обсудить
    Последний раз редактировалось attese; 05.04.2010 в 15:11.
    Правила форума
    Каталог гайдов
    Служба технической поддержки пользователей
    Администрация форума не влияет на игровой процесс.

  3.   #3
    Moderator attese житель Идеального Мира Аватар для attese
    Регистрация
    22.07.2009
    Сообщений
    1,248

    По умолчанию

    Уважаемые игроки!

    Просим вас обратить внимание на изменение статусов тикетной системы Службы Поддержки пользователей.

    Открыт

    Статус «Открыт» устанавливается автоматически в момент создания запроса, а также при добавлении ответа в уже существующий запрос. Данный статус указывает на то, что запрос ещё не был рассмотрен специалистами Службы поддержки пользователей. После рассмотрения запроса его статус изменится на один из следующих: «Отвечен», «В очереди», «Принят в работу», «Закрыт» или «Выполнен».
    Отвечен

    Статус «Отвечен» устанавливается операторами Службы поддержки пользователей. Данный статус означает, что запрос был рассмотрен и на него дан ответ Оператором. В некоторых случаях для решения запроса может потребоваться дополнительная информация, не указанная изначально. В такой ситуации оператором будет запрошена необходимая информация. Пожалуйста, внимательно прочитайте ответ Оператора и, в случае необходимости, предоставьте требуемую информацию.

    Следует помнить, что если запрос со статусом «Отвечен» в течение долгого времени остается без внимания со стороны Пользователя, то он считается решенным и ему автоматически присваивается статус «Закрыт». Также Пользователь самостоятельно может изменить статус запроса в случае, если проблема была решена.

    В очереди

    Статус «В очереди» устанавливается операторами Службы поддержки пользователей в случаях, когда проблема требует дополнительного расследования или анализа предоставленных данных. Данный статус означает, что решением запроса занимаются соответствующие узкоспециализированные сотрудники, обладающие высокой квалификацией и уровнем доступа к дополнительным информационным базам и игровым логам. Время рассмотрения запроса со статусом «В очереди» может занимать 2-3 рабочих дня, что связано с особенностями работы Службы поддержки пользователей.

    Принят в работу

    Статус «Принят в работу» устанавливается специалистами Службы поддержки пользователей. Данный статус означает, что изложенная в запросе информация принята и обработана специалистом Службы поддержки, но для подготовки комплексного ответа с предложением решения проблемы необходим дополнительный анализ и изучение деталей проблемы. В зависимости от ситуации, процесс подготовки решения для Пользователя может занимать продолжительное время.

    Закрыт

    Статус «Закрыт» автоматически присваивается запросам, которые длительное время находятся в состоянии «Отвечен».

    Так же, данный статус присваивается запросам, которые являются избыточными и не несут в себе полезной информации (спам-сообщения, дублирующие запросы и т.п.). Следует помнить, что создание большого количества запросов от одного Пользователя по одной проблеме может увеличить время, необходимое для её решения. В случае создания Пользователем запросов, дублирующих уже рассматриваемую проблему, более поздние запросы будут закрыты.

    Выполнен

    Статус «Выполнен» устанавливается операторами Службы поддержки как только указанная Пользователем проблема будет устранена, либо будет сформулирован ответ, поясняющий возникшую у Пользователя ситуацию или даны рекомендации по самостоятельному решению проблемы самим Пользователем.

    Закрыт пользователем

    Статус «Закрыт пользователем» устанавливается самим Пользователем в случае, если указанная в запросе проблема уже решена или более не актуальна.

    Мы будем благодарны, если Пользователи будут информировать Службу поддержки о факте решения указанных в запросах проблем. Это позволит более точно анализировать возникающие у Пользователей ситуации и более оперативно предлагать решения по аналогичным запросам других Пользователей.
    Правила форума
    Каталог гайдов
    Служба технической поддержки пользователей
    Администрация форума не влияет на игровой процесс.

Закрытая тема

Ваши права

  • Вы не можете создавать новые темы
  • Вы не можете отвечать в темах
  • Вы не можете прикреплять вложения
  • Вы не можете редактировать свои сообщения